ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتری در صورتی اهمیت دارد که بخواهید مشتری خود را حفظ کرده و کسب و کار خود را توسعه دهید. امروزه بخش و مهارت خدمات مشتریان، فراتر از عامل پشتیبانی تلفنی سنتی است و از طریق ایمیل، وب، پیام متنی و رسانه‌های اجتماعی نیز در دسترس است. بسیاری از شرکت‌ها پشتیبانی سلف سرویس را نیز ارائه می‌دهند و از این طریق مشتریان می‌توانند پاسخ‌های خود را در هر ساعت از شبانه روز پیدا کنند. پشتیبانی از مشتری فراتر از ارائه پاسخ است و در واقع، بخش مهمی از وعده تجاری شما به مشتریان‌تان محسوب می‌شود.

خدمات مشتری پشتیبانی شما از مشتریان است- چه قبل و بعد از خرید و چه هنگام استفاده از محصولات یا خدمات شما- که به آنها کمک می‌کند تجربه‌ای آسان و لذت بخش از برند شما داشته باشند. (تعریف خدمات مشتریان)

چرا خدمات مشتریان برای موفقیت در کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟

خدمات مشتری برای رقابت موثر مهم است. در گذشته مردم بر اساس قیمت،‌ محصول یا خدمات ارائه شده را انتخاب می‌کردند و تصمیم می‌گرفتند با کدام شرکت‌ها تجارت کنند، اما امروزه تجربه‌ای که از برندها بدست می‌آورند عامل اصلی است.

طبق تحقیقات GARTNER

“۸۹ ٪ شرکت‌ها اکنون بیشتر بر اساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند.”

پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد یک تجربه شگفت انگیز برای او می‌شود، به ویژه هنگامی که تیم پشتیبانی فراتر از واکنش در برابر مشکلات و پیش بینی مشکلات مشتریان عمل کند. هنگامی که نمایندگان پشتیبانی قادر به فراتر رفتن از نیازهای مشتری باشند و با ارایه راه حل‌های گوناگون، ‌ارایه خدمات بیش فروشی و فروش مکمل را آسان کنند، باعث می‌شوند بین رقبا بدرخشید و پیروزی را تجربه کنید.

خدمات مشتریان می‌تواند تاثیر بسزایی در نتیجه کار شما داشته باشند

اغلب گفته می‌شود که نگه داشتن مشتریان موجود، ارزان‌تر از یافتن مشتریان جدید است. (حتی تخمین زده شده است که به دست آوردن مشتری جدید ۶-۷ برابر هزینه دارد) و همچنین ارائه خدمات بد به مشتری عامل اصلی ریزش فروش است. اداره کسب و کارهای کوچک آمریکا گزارش داده است که ۶۸ درصد از مشتریان به دلیل ناراحتی از برخوردی که با آنها شده است فروشگاه‌ها را ترک می کنند. اجازه ندهید که این اتفاق برای شما بیفتد. در اولویت قرار دادنِ پشتیبانی خدمات مشتری، به شما کمک می‌کند تا مشتریان وفادار را جذب و حفظ کنید و می‌تواند تاثیر زیادی در خط تولید شرکت شما داشته باشد.

خدمات مشتری می‌تواند شهرت شما را افزایش دهد یا از بین ببرد

جای تعجب نیست که با توجه به وضعیت اجتماعی امروز، استفاده کنندگان از موبایل عادت کرده اند آنچه را که می‌خواهند به سرعت بدست آورند و انتظاراتشان بر این همین اساس افزایش یافته است. اخیرا در یک نظرسنجی، ۸۲ درصد از مدیر عامل‌ها گزارش داده اند که انتظارات مشتری از شرکت‌های آنها “تا حدودی” یا “بسیار” بیشتر از انتظارات سه سال پیش است. علاوه بر این، مشتریان امروزه سریعاً تجربیات منفی خود را در اینترنت به اشتراک می‌گذارند، جایی که می‌توانند به سرعت، به مخاطبان زیادی دسترسی پیدا کنند. با توجه به این موارد، بخش خدمات مشتریان امروزه مهمتر از هر زمان دیگری شده است و پشتیبانی از مشتریان باید از طریق همه کانال‌های ارتباطی از روز اول آغاز شود و تیم خوبی از خدمات مشتریان در داخل و خارج از سازمان ایجاد شود.

پشتیبانی بخشی جدایی ناپذیر از تجربه محصول است

مرز بین محصولات و خدمات مبهم شده و تجربه مشتری خود به بخشی از محصول یا خدمات تبدیل شده است. به نظر می‌رسد فقط یک شرکت فناوری بزرگ،‌ به تجربه مشتری اهمیت بدهد، اما حتی شرکت‌های کوچک نیز در حال تولید محصولات خود در راستای خلق تجربه برای مشتری هستند. برخی از مشاغل آنلاین با ادغام مراکز پشتیبانی خود در عناوین و پاورقی‌های وب سایت یا با افزودن پیوند به مقالات پشتیبانی مربوط به صفحات خاص در سایت خود شروع می‌کنند. پشتیبانی محصول، موج آینده در زمینه ارائه خدمات به مشتری است.

مشتریان حاضرند برای تجربه بهتر، هزینه بیشتری بپردازند

تمرکز بر تجربه مشتری، نه فقط ‌به روزترین ترند،‌ بلکه یک تجارت هوشمندانه است. به نظر می رسد عالی ساختنِ هر نقطه تماسی نه تنها باعث می‌شود مشتری شما را دوست داشته باشد،‌ بلکه سود شما را نیز افزایش می‌دهد. بررسی‌ها نشان داده است که ۸۶٪ از مصرف کنندگان حاضرند برای داشتن تجربه بهتر، هزینه بیشتری پرداخت کنند. اگر برخی مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای تجربه‌های خاص، از جمله داشتن پشتیبانی، دسترسی زودهنگام به ویژگی‌های محصول یا سایر مزایا باشند، ممکن است تصمیم بگیرید که سطوح متفاوتی برای مشتریان خود تعریف کنید. در هر صورت، ایجاد تجربیات خوب حین ارائه خدمات به مشتریان به نفع شما خواهد بود.

هشت راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری

از آنجایی که خدمات مشتری عامل اصلی موفقیت در کسب و کار است، وقت آن رسیده است که کسب و کارها دیگر بخش پشتیبانی و خدمات مشتریان را به چشم هزینه نگاه نکنند و خدمات مشتری را همان چیزی که هست ببینند: فرصتی فوق العاده برای شکوفایی.

هر فردی یا هر شرکتی تعریف خاص خود را از خدمات خوب و شایسته مشتری دارد. مهم نیست چطور آن را تعریف کنید، این هشت اصل خدمات مشتری کاملاً اثبات شده، می‌تواند به شما کمک کند عملیات پشتیبانی خود را تغییر داده و هر بار بهترین تجربه خدمات به مشتری را ارائه دهید.

کارها را گروهی انجام دهید

گوش کنید و به اشتراک بگذارید

پشتیبانی دوستانه و همدلانه داشته باشید

صادق باشید

همدلی را بهبود بخشید

دانش عمیق در مورد محصول بدست آورید

به موقع باشید

راه‌های بهبود فرایندها را مشخص کنید

اگر فقط یک مشتری داشتید، چگونه به او خدمات ارائه می‌دادید؟

1. از مشتریان به عنوان یک تیم پشتیبانی کنید

ارائه خدمات به مشتری مثل یک ورزش تیمی است و فقط محدود به تیم پشتیبانی مشتری نیست. بپذیرید که هرگز درک کاملی از هر مسئله ای که به مرکز پشتیبانی می رسد نخواهید داشت. با باز نگه داشتن خطوط ارتباطی با اعضای تیم، با این تصویر بزرگ همراه باشید و به هر کارمندی نحوه استفاده از نرم افزار پشتیبانی را آموزش دهید تا همه آنها بتوانند در زمان‌های شلوغ، روند کارها را پیش ببرند. مطمئناً، شما موارد فنی و تخصصی را به متخصصان منتقل می‌کنید، اما همه باید بتوانند به تیم پشتیبانی کمک کنند. استارت آپ‌های موفق به شما می‌گویند که وقتی همه، بخشی از وقت خود را در خط مقدم ‌ارایه خدمات به مشتری می‌گذرانند، نگه داشتن مشتری و حفظ سطح خدمات، هنگام شلوغی راحت‌تر است.

2. به مشتریانتان گوش دهید (و بازخورد آنها را به اشتراک بگذارید)

هیچ چیز مانند گفتگو با نماینده خدمات مشتری‌ای نیست که واقعاً با همه وجود گوش می‌کند. برای درک مسائل و چگونگی تأثیر آنها بر تجارت مشتری وقت بگذارید. وقتی مردم بدانند که شما به نیازهای آنها اهمیت زیادی می‌دهید، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند. نمایندگان خدمات مشتری را تشویق کنید تا هنگام تعامل با مشتریان سوال بپرسند. هرچه نمایندگان شما از مشتریان و نیازهای‌شان بیشتر بدانند، دارایی این نمایندگان هم برای شرکت شما و هم برای مشتریان بیشتر است. تیم پشتیبانی مشتریان همچنین می‌تواند منبع شگفت انگیز نوآوری در محصول باشد. برخی از استارت آپ‌های موفق، تیم پشتیبانی مشتری را در همه جلسات ارائه بازخورد مشتری،‌ مشارکت می‌دهند.

اثر “خوب گوش کردن” در افزایش فروش (درس ۷ آموزش فروش)

3. خدمات مشتری را دوستانه و شخصی ارائه دهید

ربات‌ها عالی هستند، اما انسان‌ها بندرت ترجیح می‌دهند با یک ربات صحبت کنند. به مشتریان نشان دهید شما ماشین نیستید. در نهایت چیزی که اهمیت دارد این است که شما بتوانید برای مشتریانتان احساس ایجاد کنید. از افزودن شخصیت و احساسات به خدمات خود نترسید و نمایندگان‌تان را تشویق کنید تا آن احساس و وجه انسانی را به ایمیل‌های خود اضافه کنند. هیچ اشکالی ندارد اگر از مشتری درباره آب و هوا یا تیم‌های ورزشی مورد علاقه شان سوال بپرسید، در واقع هر چیزی که چهره شخصی و دوستانه‌ای به خدمات پشتیبانی شما می‌بخشد، عالی است.

4. درمورد آنچه نمی دانید صادق باشید

هیچ کس دوست ندارد که به او دروغ گفته شود. مشتری انتظار شنیدن چیز دیگری به جز حقیقت را ندارد. وقتی یک گفتگوی آزاد با مشتری دارید و همیشه او را در جریان اتفاقات قرار می‌دهید، تعهد او را نسبت به تجارت خود کسب خواهید کرد. اگر نمایندگان شما از نحوه عیب یابی مشکل مطمئن نیستند، مشکلی نیست که این موضوع را به مشتری اطلاع دهند و به او بگویند که با فرد مناسب تماس می‌گیرند و وقتی پاسخ را پیدا کردند، به او اطلاع خواهند داد. با مشتریان خود گفتگوی آزاد داشته باشید و آنها را همیشه در جریان بگذارید. این موضوع باعث احترام و تعهد مشتریان شما خواهد شد.

5. همدلی را تمرین کنید

مخصوصاً در شرایط سخت خود را جای مشتری بگذارید. مشتریان نه تنها از همدلی شما قدردانی خواهند کرد،‌ بلکه همدلی شما به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد. یک شرکت نمی‌تواند با بی تفاوتی موفق شود. نمایندگان بخش خدمات مشتری مخصوصاً باید بر هنر از دست رفته‌ی همدلی تسلط داشته باشند تا بتوانند خدمات موثری به مشتری ارایه دهند. از نمایندگان پشتیبانی بخواهید هنگام کار روی موارد مختلف، خود را جای مشتری قرار دهند. مشتریان متوجه همدلی می‌شوند و از آنها قدردانی خواهند کرد.

برقراری ارتباط موثر در فروش | ۱۵ مهارت لازم برای ارتباط موثر با مشتری

6. محصول خود را بشناسید

هرچه تیم خدمات مشتری، اطلاعات بیشتری در مورد محصول داشته باشد، هنگام ارائه خدمات، بهتر عمل میکند. آموزش را به عنوان بخشی اصلی از عملیات پشتیبانی مشتری در نظر بگیرید. برخی از شرکت‌ها با اجرای کارگاه یک هفته ای برای هر کارمند جدید -و نه فقط نمایندگان فروش- تمامی اطلاعات را درباره محصول در اختیار کارمندانشان قرار می‌دهند تا مطمین شوند به خوبی محصولات شرکت را می‌شناسند و هر محصول جدیدی تولید شود روند آموزش مجددا تکرار می‌شود.

7. به یاد داشته باشید که هر ثانیه ارزشمند است

مشتریان از انتظار متنفرند. وقتی شما به سرعت پاسخ مشتریان را بدهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، آنها اعتماد به نفس پیدا می‌کنند و احتمالاً ارتباطشان را با کسب و کار شما ادامه خواهند داد.

بنابراین ابزارهای مورد نیاز را برای پشتیبانی هر چه بیشتر و بهتر از مشتری در اختیار نمایندگان تان قرار دهید. به هر حال، کاهش زمان لازم برای کمک به مشتری، به طور مستقیم باعث کاهش میزان انتظار سایر مشتریان می‌شود اما حتماً به نمایندگان خدمات مشتری، انگیزه دهید تا هر مسئله را به طور کامل حل کنند. سرعت مهم است، اما نباید روی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و میزان رضایت او تاثیر بگذارد.

8. همانطور که به جلو حرکت می‌کنید پیشرفت کنید

آیا بارها و بارها با همان مسائل مواجه می‌شوید؟ ممکن است مشکلی در مورد محصول یا خدمات شما وجود داشته باشد و برای رفع این مشکل باید به تیم‌های دیگر هشدار دهید. یا ممکن است در کتاب راهنمای محصول یا محتوای پشتیبانی شما مشکلی وجود داشته باشد. موارد نامشخص را بررسی کنید و بخش مقالات یا سوالات متداول خود را به روز کنید. با واضح کردن پیامی که به مشتری ارسال می‌کنید، می‌توانید تماس‌ها را برای بسیاری از مسائل تکراری کاهش داده و رضایت مشتری را بهبود ببخشید. اطمینان حاصل کنید که هرگونه کاهش بار خدمات را ردیابی کرده اید و نتایج خود را به اشتراک بگذارید.